保险理赔到底难不难？
中国人寿用行动树立行业标杆
本报记者 王 平  通讯员 刘富安  菲 菲

   近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）始终以打造快捷、温暖理赔服务品牌为目标，持续强化科技创新成果运用，用暖心优赔驱散阴霾，让理赔服务有速度，更有温度。据中国人寿2021年报告显示：2021年，中国人寿理赔金额超269亿元，赔付件数超940万件，用实际行动和温馨服务给客户送去一份踏实的安全感。
难不难？用行动树立行业标杆
    “理赔”是一直以来最受大家关注的问题，理赔到底难不难？如何让理赔变得一点也不难？中国人寿在这一点上下足了功夫。
    比如，重大疾病保险由于保额高、用钱急，人们最担心它的赔付问题，而中国人寿做到了看似不可能的“重疾一日赔”，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，在一天之内就能完成理赔处理。这不是口号，是实实在在的成绩。2021年，中国人寿理赔服务半年报告显示，上半年为超过8万人次客户提供了“重疾一日赔”服务，赔付金额超35亿元，这个数字背后，是中国人寿的速度，也是温度。再比如，“理赔跑断腿”也是许多人担心的问题，中国人寿对此也给出了最靠谱的方案：理赔直付。什么是理赔直付？中国人寿基于互联网科技发展和大数据应用，通过与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位合作，直接获取客户诊疗数据，实现保险金快速结算和支付。2021年上半年，理赔直付服务受益客户超345万人次，赔付金额超20亿元。这个数字背后，是中国人寿的流程赋能，也是科技支撑。
    同时，中国人寿还有许多科技感十足的创新，比如智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全、快捷、准确，实现从“客户投保—双录—审核—保单生成送达”全链条的无纸化、线上化、智能化，只需要动动手指，就能安全、快捷完成投保。值得一提的是，中国人寿还作为首席专家单位参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，为行业树立了标杆。
有多快？最快理赔秒速到账
    买了保险，需要赔付的时候，怎样申请理赔最方便呢？多久才能收到赔款呢？中国人寿给出的答案简单直接：移动理赔。通过智能问答机器人、智能引导交互上传材料等功能，足不出户，打开手机就能完成理赔申请，操作方便、流程简单、理赔快捷，真正实现了“随时随地掌上赔”，也大大缩短了理赔各个环节所需的时间，使理赔款快速到账。
    近年来，中国人寿推行的“科技国寿”战略，以创新为基石，充分运用人工智能、大数据、区块链、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效提升，赢得了越来越多普通人的信赖。
    据中国人寿的理赔数据显示：今年上半年，赔付件数超过940万件，理赔金额超269亿元，平均每天赔付5.1万件，为客户送去超1.4亿元理赔款；全流程智能化处理理赔案件超690万件；移动理赔服务客户超860万人次，最快理赔案件秒速到账。
更有爱，看国寿玩转智慧服务
    “以前办业务，得跑老远赶到柜面去。现在方便了，不用出门，在家用手机就能搞定，省时省力！”享受到科技时代的便捷服务，李先生笑着说。
    据了解，中国人寿寿险APP（手机软件）目前已经发展成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道，标志着中国人寿移动互联“e服务”全面迈入“亿时代”。截至2020年年底，中国人寿寿险APP已经支持100%的保单服务线上办理，全年为客户提供3.2亿次线上服务，月活跃用户超800万人；举办“国寿616客户节”，逐步从线下推向线上线下融合转型。在2021年国寿616客户节期间，中国人寿布局“1+4+N”线上平台，推出“康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务，在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户约1亿人次，影响力颇深。
    同时，中国人寿95519客户服务热线也在不断向更智慧的方向“进化”。经过20年的建设发展，95519已经在科技赋能下转型为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务中国人寿保险、投资、银行三大业务板块客户，深耕厚植，触点通达，以线上促线下，让线上线下服务融合更流畅，实现纵向服务一体化。
特快赔，重大突发事件温暖支援
    对自然灾害、灾难事故和公共卫生等重大事故和灾情，中国人寿始终保持着快速响应、积极驰援的态度与行动，在理赔服务方面也切实发挥着“减震器”作用。
    在前段时间发生的河南特大洪涝灾害中，中国人寿不仅通过慈善基金会向河南省捐赠3000万元，支援河南抗击特大洪涝灾害，以及受灾地区抢险救灾和灾后重建，还立足保险主业，快速启动理赔应急预案，主动、迅速、科学、有序地应对灾情。其中，还包括开辟理赔绿色通道，7天×24小时多渠道线上服务，简化理赔手续和流程，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。
    2021年上半年，中国人寿还快速响应了包括江苏省南通市极端天气灾害、甘肃省兰州市与新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市的高速铁路事故、湖北省十堰市燃气爆炸事故、甘肃省黄河石林山地马拉松事故等36起重大突发事件，为灾区送去了温暖。