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提升基层医疗服务能力 优化患者就医体验 |
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□张 珺 优质医疗卫生服务不仅包括医疗卫生技术水平的提高，还包括人文关怀和患者满意度。只有提供优质的医疗卫生服务，医院才能赢得患者的信任和支持，才能给予患者温暖和希望，更能直接地展示整个医院的形象。近年来，内乡县卫校附属医院采取便民服务等多种举措，提升医疗卫生服务质量。
内乡县卫校附属医院领导要求全院医务人员认清形势，充分认识开展优质服务活动的重要意义。内乡县卫校附属医院医务人员从维护群众健康的根本利益出发，从维护医院的良好形象出发，把患者的“方便不方便、满意不满意”作为日常工作的出发点和落脚点，作为检验内乡县卫校附属医院的医疗卫生质量和服务态度的“试金石”，彰显公立医院的公益性，维护广大患者的健康权益。
融入医院各项日常工作
按照优质医疗卫生服务提升行动计划方案，内乡县卫校附属医院秉承“厚德精医，创新卓越”的院训，持续深化“以患者为中心、以员工为核心”的理念，按照“六个一”（一个温暖的微笑、一句亲切的问候、一个温馨的环境、一套优化的流程、一次专业的宣教、一声真诚的祝福）和“八个到位”（思想认识到位、关心患者到位、沟通指导到位、工作计划到位、工作措施到位、责任落实到位、检查督导到位、延伸服务到位）的医疗卫生服务理念；各科室根据实际情况，细化医疗卫生服务举措；医务人员转变理念，增强主动服务意识，变被动服务为主动服务，创新服务新模式，强化服务的人文性、质量性和连续性，努力为患者提供舒适、干净、温馨的就医环境，提升患者就医体验。
提高医疗服务效率和质量
内乡县卫校附属医院要求医务人员以问题为导向，及时发现工作中的漏洞，找差距、提建议，建立健全工作机制和工作流程，切实落实各项优质医疗卫生服务举措，不断提高医疗卫生服务的效率和质量，向患者提供流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴、质量更优质的医疗卫生服务。
同时，内乡县卫校附属医院严格落实考核制度，严肃责任追究，对有禁不止、有令不行的严肃查处。
让服务质量更有温度
内乡县卫校附属医院一直以来，为患者提供免费停车服务。2023年6月，内乡县卫校附属医院新增加交通标识，增设就医车位、无障碍车位等，现有车位260个，方便前来就诊的患者，让就医之路更加顺畅无阻，温暖如家。
自2024年5月起，内乡县卫校附属医院将门诊导诊、志愿服务关口前移，倡导医务人员走出导诊台、迎到大门前，主动增强服务意识，为患者及家属提供就医指导，为行动不便的老人提供陪检等志愿服务，切实做到“进门有人问、看病有人引、疑难有人管、检查（重症）有人陪”，真正成为患者及家属需要的“红马甲”。
优化服务流程和架构
内乡县卫校附属医院自2023年5月起，开设错峰门诊和夜间门诊，建立24小时坐诊和分诊值班制度，有效地分流引导患者，减少患者的等候时间，为患者提供更好的医疗卫生服务。2024年6月，内乡县卫校附属医院全面优化门诊取药流程，将门诊药房分为成人门诊药房和儿童门诊药房，并为患者增设候诊椅，让等待取药的患者能够得到及时休息；高峰时段增派医务人员引导、疏散患者，避免取药窗口拥堵。
开展患者满意度调查
内乡县卫校附属医院成立了“患者满意度调查”专项工作办公室，将“改善人民群众看病就医感受”作为重点调研课题，在医院各病区张贴住院患者满意度调查二维码，对住院患者进行全覆盖调查，“零距离”倾听患者的心声。
内乡县卫校附属医院通过全方位调查，使患者主动参与集中整治活动。内乡县卫校附属医院针对患者不满意的项目逐条逐项分析整改，坚持以问题为导向，做到“八个结合”（与群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作相结合；与纠正医药购销领域腐败问题和医疗卫生服务中不正之风工作相结合；与“清廉医院建设”相结合；与“党纪学习教育”相结合；与“文明健康优质服务基层单位”创建相结合；与“优化服务流程，提升患者体验”工作相结合；与“公立医院高质量发展”暨“精细化管理能力提升年”活动相结合；与安全生产和“平安医院”建设相结合），开展一系列专项整治行动，让每位住院患者都能感受到内乡县卫校附属医院的温暖和关怀。内乡县卫校附属医院通过患者满意度调查问卷，可以了解患者的真实体验，深入剖析患者不满意的具体项目，采取改进措施，切实提升患者满意度。
内乡县卫校附属医院自2024年4月以来，开展“一扫即知，心声传递”患者满意度调查问卷活动，赢得了患者的好评。内乡县卫校附属医院医务人员和患者共同参与、总结反馈，各科室群策群力集中整改，患者不满意的项目逐步减少。同时，内乡县卫校附属医院针对患者每月提出的合理化建议，要求各科室全盘接收、逐项完善，住院患者的就医体验得到大幅提升。
“民之所愁，吾必念之；民之所盼，吾必行之”。下一步，内乡县卫校附属医院将持续聚焦群众急难愁盼问题，坚持党建引领，以问题为导向，强化内涵提升，强化结果运用，健全服务体系，创新工作机制，以精细化管理和信息化手段，深入落实相关工作，全面提升医疗卫生服务质量，不断提升群众的就医获得感、幸福感和安全感，为广大患者提供更优质的医疗卫生服务。
（作者为河南省内乡县卫校附属医院/内乡县城关镇卫生院党支部书记、院长）
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